Mayoría de quejas son por problemas para ejercer garantía en calzados. Consumidores se quejan principalmente por dificultades al momento de efectuar cambio de un producto y porque empresas no le devuelven el dinero cuando el producto sale malo.
Estamos a días de la celebración de Navidad, una de las fiestas de mayor consumo durante el año, razón por el cual el Sernac lanzó la campaña informativa sobre la garantía y que tiene como propósito que los consumidores conozcan sus derechos en caso que el regalo del “Viejito Pascuero” le salga malo.
Hay que recordar que uno de los problemas más reclamados en el Sernac es precisamente la garantía, donde las empresas ponen dificultades para ejercer este derecho.
Entre los meses de enero a octubre de este año 2012, el Sernac recibió más de 27 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer la garantía, esto un, un 9,3 por ciento del total de las quejas recibidas.
El mercado que concentra la mayor cantidad de quejas por este problema es el Retail y Locales Comerciales, con casi un 81 por ciento.
Los rubros más reclamados
En el mercado del Retail y Locales Comerciales, los productos que concentran la mayor cantidad de quejas por problemas para ejercer la garantía son el calzado con un 28 por ciento; le siguen los equipos de tv, música y similares (17 por ciento); y en tercer lugar productos de computación.
Problemas más frecuentes
Al analizar los tipos de reclamos de los consumidores en el ejercicio de la garantía en el Retail y Locales Comerciales, los problemas se concentran en la negativa a efectuar el cambio del producto (55 por ciento), le sigue la negativa a devolver el dinero (28.8 por ciento).
¿Cómo responden las empresas al reclamo?
Más de la mitad de los reclamos del mercado del Retail y locales comerciales son acogidos por las empresas entregando una propuesta de solución al consumidor, mientras que casi un 27 por ciento no son acogidos y en un 18 por ciento de las quejas, las empresas no entrega ninguna respuesta.
Campaña informativa
Con el propósito que los consumidores conozcan su derecho a la garantía y se atrevan a ejercerlo, el Sernac lanzó una campaña informativa a nivel nacional, la que incluye mensajes en radios, prensa y redes sociales.
En twitter, la idea es compartir un video que describe las principales excusas que señalan las empresas al momento de no cumplir con esta obligación legal.
El lanzamiento de la campaña se realizó en pleno Paseo Ahumada con Huérfanos de Santiago, y tuvo como protagonistas a una veintena de “Viejitos Pascueros” que les informaron a los transeúntes que sus regalos tienen garantía.
Derechos de los consumidores
El director (PT) del Sernac, Juan José Ossa, explicó que el derecho a garantía legal es uno de los más importantes que tienen los consumidores y que los protege en caso de comprar un producto nuevo que sale malo o que no cumple para los fines que fue adquirido.
La autoridad señaló que la Ley del Consumidor establece claramente que los consumidores tienen derecho a tres opciones: al cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa.
Algunos productos como los electrodomésticos o los automóviles, tienen garantía voluntaria, lo que significa que tienen una garantía mayor a los 3 meses que ofrece el fabricante, por ejemplo, de 1 ó 2 años. Si un producto tiene garantía voluntaria, el consumidor debe permitir la revisión del producto en un servicio técnico, pero si vuelve a fallar, puede exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, señaló la autoridad.
Añadió que si los productos fueron comprados en una liquidación, la garantía legal también aplica pues “no por comprar más barato, tenemos menos derechos. Si el producto es nuevo y salió malo, existe el derecho a ejercer la garantía legal”.
Ossa recordó que para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra.
No tienen valor
El director agregó que el consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador. Las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que tuvo el consumidor al momento de comprar el producto y no derivarlo, por ejemplo, a lugares lejanos u horarios diferentes.
Juan José Ossa indicó además que los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga no responder por cambios o devoluciones, no tienen valor. Es el consumidor, y no la empresa quien elige cómo ejercer su garantía.
Ossa agregó que todavía las empresas ponen dificultades a los consumidores al momento de ejercer este derecho, lo que se ve reflejado en los reclamos que recibe el SERNAC año tras año. “Evidenciamos aún poca preocupación de las empresas por la solución de los problemas que enfrentan los consumidores luego de adquirir el producto”.
En este sentido, la calidad del servicio de post venta de cualquier empresa debería incluir canales de comunicación expeditos en los que el consumidor pueda reclamar, hacer consultas o sugerencias, y por supuesto, que sus solicitudes sean respondidas, indicó el Director del Sernac.
Escuchados y atendidos
“Es indispensable que los clientes se sientan escuchados y atendidos por las empresas y ello puede lograrse a través de buzones de reclamos o consultas, posibilidades de comunicación a través de internet, teléfonos de orientación, entre otros.
Recordemos que existen cifras que nos indican que el 54 por ciento de los consumidores castiga con la no compra futura a quienes vulneren sus derechos”, enfatizó Ossa.
El Sernac estará monitoreando los reclamos de los consumidores para evaluar el comportamiento de las empresas post Navidad y tomará las acciones necesarias si no se están respetando sus derechos.